Nuestro vuelo a Lima salía en dos horas y media, y la fila para facturar el equipaje se movía muy lentamente. Según se acercaba nuestro turno, empezaron los rumores. No íbamos a volar, el vuelo estaba completo. Sufrimos lo que se conoce como overbooking o sobreventa. Si quieres saber si llegamos a nuestro destino, sigue leyendo hasta el final.
Un overbooking o una sobreventa se produce, por tanto, cuando una empresa de servicios vende más de lo que puede ofrecer. Aunque la práctica más conocida es la del operador aéreo que vende más plazas de las que dispone, también lo protagonizan empresas de otros medios de transporte, así como los hoteles.
Se trata de una práctica legal, que pretende evitar la pérdida de beneficios que supone que algunos compradores, finalmente, no consuman el servicio contratado. Las empresas, en función de sus estadísticas de las personas que cancelan el servicio, que no aparecen por distintos motivos, etc., venden plazas a dos o más clientes para asegurarse de que las cubren. ¿La consecuencia? Que algunos usuarios se ven privados de disfrutar de ese servicio que compraron.
Estas son las diez claves para entender qué es el overbooking y qué hacer si te afecta:
1. En la Unión Europea, el Reglamento de la Comisión Europea 261/2004 regula esta práctica y los derechos de los pasajeros, en los siguientes casos:
. vuelos desde aeropuertos de la Unión Europea, además de Islandia, Noruega y Suiza;
En nuestro caso, volábamos desde el aeropuerto de Barajas, en Madrid (Adolfo Suárez Madrid-Barajas, desde 2014) con una aerolínea comunitaria.
2. La norma define el overbooking o la denegación de embarque como “la negativa a transportar pasajeros en un vuelo (…), salvo que haya motivos razonables para denegar su embarque, tales como razones de salud o de seguridad o la presentación de documentos de viaje inadecuados”.
La única razón por la que nosotros no volamos a Lima cuando queríamos hacerlo es que habían vendido más plazas de las que disponían.
3. El pasajero, para reclamar sus derechos, debe haberse presentado al embarque cumpliendo los requisitos establecidos en las Condiciones de Transporte, como disponer de una reserva confirmada en el vuelo de que se trate y, haberse presentado en el mostrador de facturación a la hora indicada por la empresa que da el servicio o, en caso de que no se haya señalado una hora concreta, haberlo hecho 45 minutos antes de la hora de salida del vuelo.
Comprueba las condiciones en tu documentación y cúmplelas a rajatabla, para poder reclamar tus derechos en caso de overbooking.
4. La compañía deberá preguntar si hay voluntarios para no volar, a cambio de determinados beneficios, además de ofrecerles el reembolso del billete o un transporte alternativo hasta su destino.
Si aceptas voluntariamente no viajar, no tendrás derecho a una compensación económica.
5. Si no hay voluntarios suficientes, la aerolínea deniega el embarque contra la voluntad del pasajero, al que reconoce los siguientes derechos:
. derecho a la información. La compañía aérea debe entregar al pasajero afectado un impreso con las condiciones de asistencia y compensación;
. derecho a asistencia, es decir, comida y bebida suficiente, dos llamadas telefónicas o acceso al correo electrónico y, si fuese necesario, a una o más noches de alojamiento, así como al transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento;
. derecho al reembolso o a transporte alternativo. El pasajero afectado puede elegir entre el reembolso del billete en un plazo de siete días; un transporte alternativo hasta destino final lo antes posible y en similares condiciones, o realizar el viaje que se le ha negado en otra fecha que le convenga;
. derecho a una compensación económica, en función de la distancia del vuelo denegado:
- 250 euros para vuelos de hasta 1.500 km;
- 400 euros para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 km y para todos los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 km;
- 600 euros para los vuelos no intracomunitarios de más de 3.500 km.
6. Si crees que la compañía aérea no ha respetado tus derechos, reclámalos. En principio, deberías disponer de hojas de reclamaciones en los mostradores de información o puntos de venta de billetes que las compañías tienen en los aeropuertos. Si no es así, utiliza el formulario de este enlace.
7. La Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) es el organismo responsable en España de supervisar el cumplimiento de la normativa mencionada. Cuenta con un servicio de atención a los usuarios del transporte aéreo que ofrece asesoramiento e información a los pasajeros del transporte aéreo en casos como el overbooking.
8. Si consideras que el operador aéreo al que has reclamado tus derechos no ha respondido correctamente, presenta tu reclamación a AESA, que investigará si se han vulnerado esos derechos y te asesorará sobre cómo actuar a continuación. Rellena el formulario de este enlace.
9. Puedes contactar con AESA en el número de teléfono +34 91 396 82 10 (de 8.30h a 14.30h, de lunes a viernes) o en la dirección de correo electrónico sau.aesa@seguridadaerea.es.
10. Si el vuelo al que se te deniega el embarque no sale de la Unión Europea ni lo efectúa una compañía europea, la normativa que se te aplicará será la del país en el que se ha producido el overbooking o lo regulado en los Convenios internacionales.
En ese caso, acude al servicio de reclamación de la compañía aérea que opera tu vuelo.
Y, como te he prometido, te cuento el final de nuestra historia. En el momento en el que nos confirmaron que no volábamos, se hizo el caos. Mucha gente frustrada no entendía qué pasaba, qué era eso del overbooking y cómo podía permitirse. Exigimos que se cumplieran nuestros derechos como pasajeros y, aunque costó, la persona que hablaba en nombre de la aerolínea nos facilitó unas hojas de reclamaciones, que tuvimos que rellenar.
Y así fue como nos compensaron con 300 euros, según la normativa vigente entonces, y nos trasladaron a un hotel cercano a Barajas, mientras nos aseguraban que nos reacomodarían en otro vuelo a Lima. Lo malo es que la compañía aérea volaba a Lima únicamente una vez a la semana... y seguimos reclamando que buscaran una solución.
Dos días esperamos en Madrid para poder volar a nuestro destino. Pero tardamos otros tres en llegar... Volamos en primera clase, cortesía de la aerolínea, desde Madrid a Quito, la capital de Ecuador, donde nos volvieron a alojar en un hotel hasta que nos hicieron hueco en otro vuelo a Guayaquil y desde aquí, a Lima.
Después de esta experiencia, creo que nada puede compensar perderte casi un tercio de tus vacaciones en el lugar que habías elegido conocer. Ni hoteles, ni indemnización económica, ni volar en primera clase. ¿Tú qué opinas?
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